浅谈服务业的囧和服务者的度

在当今社会经济的宏大画卷中，服务业如同璀璨的繁星，闪耀在第三产业的浩瀚苍穹。随着时代巨轮的滚滚向前，即便经济形势时有起伏，服务业却依然展现出坚韧的生命力，其生产总值始终占据着重要地位。这是因为服务业与人们的衣食住行紧密交织，如同空气般渗透在生活的每一个角落。

随着生活水平的水涨船高，大众对于服务质量的期望也如火箭升空般节节攀升。在竞争激烈如战场的市场环境中，服务业犹如在波涛汹涌的大海中航行的船只，各项指标和服务水平必须向着新的高峰奋勇进发。然而，在这一过程中，服务业常常陷入令人尴尬的“囧”境，就像在迷宫中徘徊，急需找到出口。而这一困境的突破点，就在于服务者本身。服务者们不能仅仅满足于表面的服务水平提升，更要从灵魂深处对传统服务理念进行大刀阔斧的改革。

作为在服务业摸爬滚打多年的从业者，笔者在岁月的磨砺中积累了丰富的经验。经过深思熟虑与抽丝剥茧般的分析，认为服务者可以从以下三个关键维度来提升服务技巧和质量，从而突破服务业的“囧”境。

大度，度量：服务者的胸怀是海。在服务的舞台上，服务者常常会遭遇各种令人委屈的场景，仿佛置身于荆棘丛中。有时候，明明已经竭尽全力，却依然得不到理解，甚至遭受无端的指责。这委屈就像一座沉甸甸的大山，压得人喘不过气来。正因如此，不少服务业企业专门设立了委屈奖，这一奖项宛如黑暗中的烛光，体现出领导阶层对服务者艰辛的深刻体谅。

对于服务者而言，大度和度量是一种至高无上的境界，是职业素养的核心基石。这要求服务者站在俯瞰全局的高度去审视问题，如同翱翔于高空的雄鹰，拥有广阔的视野。当面对误解和委屈时，要修炼出一种海纳百川的胸襟，以大仁大义包容一切。这并非易事，需要在日常工作中不断磨砺自己的内心。每一次遭遇不公，都是一次修炼的契机，如同宝剑在烈火中淬炼，方能铸就坚韧。服务者要将这些经历视为成长的阶梯，一步一步向着更高的职业素养迈进。

温度，热度：用热情融化服务中的坚冰。在服务的旅程中，“囧” 境并不总是服务者自身的过错所致。很多时候，被服务者可能正深陷情绪的泥沼，无法自拔。或许是生活中的压力、工作上的挫折，让他们的情绪如火山般爆发，而此时服务者往往无辜地成为了出气筒。在这种情况下，讲道理就像对牛弹琴，毫无作用。

此时，服务者需要展现出的是一种超越常规的温度和热度。这不仅仅是完成服务项目本身，更要深入到被服务者的内心世界。要换位思考，设身处地地去感受他们的痛苦和困扰，甚至不惜余力地帮助他们解决服务项目以外的问题。比如，当一位旅客因为航班延误而大发雷霆时，服务者不仅要耐心解释航班情况，更可以为其提供一些缓解焦虑的建议，如附近舒适的休息场所、获取最新航班信息的途径等。通过这种方式，服务者以情动人、以理服人，用高度的服务热忱去满足被服务者的需求，帮助他们驱散情绪的阴霾，恢复理性。如此一来，原本紧张的气氛将烟消云散，问题也会迎刃而解，双方从尴尬的“囧”境走向和谐的“乐”境，如同阳光穿透乌云，让整个服务场景充满温暖与欢乐。

适度，法度：守护服务者的尊严防线。服务业，本应是一座闪耀着人性光辉的殿堂，但不可否认的是，其中也会偶尔出现一些不和谐的音符。有些被服务者由于自身素质的欠缺，对服务者的劳动付出表现出轻视甚至歧视的态度。更有甚者，会刻意找茬、恶意报复，以满足其不正当的私利。在这样的恶劣环境下，服务者必须坚守自己的底线。

服务需要适度，就像烹饪时掌握火候一样关键。曾经有服务者为了避免被投诉，做出了自扇耳光这样令人痛心疾首的行为。这种做法不仅是对自身人格尊严的严重践踏，也是对整个服务业形象的亵渎。服务者应当深入学习服务标准，以精湛的业务水平和饱满的服务状态全身心地投入工作。但同时，要像守护宝藏一样捍卫自己的职业尊严和人格尊严。在服务过程中，保持适度的距离和原则，不被不合理的要求所左右，不轻贱自己和自己的工作。而且，服务者要具备基本的法律常识，当自身权益受到侵犯时，能够拿起法律的武器，筑起一道坚不可摧的尊严防线。

最后，劳动是世界上最伟大的力量，无论身处何种行业，每一个用辛勤汗水创造价值的劳动者，其灵魂都如金子般闪耀，其职业都应受到尊重。服务业和服务者们，就像照亮社会的一盏盏明灯，用温暖和爱心为人们的生活增添光彩。让我们为所有在服务业默默耕耘、付出的人们点赞，因为他们是这个时代最美的风景！（武汉 乔翠萍）