国家邮政局关于2023年二季度邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2023年二季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66997件，与业务量相比申诉率为百万分之1.67。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计6228件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.16。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.4%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为96.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.5%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2079件，其中有效申诉163件，占比7.84%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的31.9%、30.67%和24.54%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
||||||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
||
|
1 |
投递服务 |
1014 |
48.77 |
52 |
31.90 |
16 |
32 |
1 |
0 |
3 |
|
2 |
延误 |
501 |
24.10 |
40 |
24.54 |
30 |
8 |
0 |
0 |
2 |
|
3 |
丢失短少 |
328 |
15.78 |
50 |
30.67 |
34 |
11 |
0 |
0 |
5 |
|
4 |
损毁 |
104 |
5 |
14 |
8.59 |
11 |
3 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
63 |
3.03 |
5 |
3.07 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
12 |
0.58 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
57 |
2.74 |
2 |
1.23 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
|
合计 |
2079 |
100 |
163 |
100 |
94 |
57 |
1 |
1 |
10 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64918件，其中有效申诉6065件，占比9.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的33.85%、28.36%和16.09%。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丢失短少 |
21440 |
33.03 |
2053 |
33.85 |
|
2 |
损毁 |
16166 |
24.90 |
915 |
15.09 |
|
3 |
投递服务 |
13160 |
20.27 |
1720 |
28.36 |
|
4 |
延误 |
9297 |
14.32 |
976 |
16.09 |
|
5 |
收寄服务 |
2301 |
3.54 |
205 |
3.38 |
|
6 |
违规收费 |
1194 |
1.84 |
107 |
1.76 |
|
7 |
其他 |
1360 |
2.10 |
89 |
1.47 |
|
合计 |
64918 |
100 |
6065 |
100 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.06，有效申诉率平均为0.49。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为1.15，快件丢失短少申诉率平均为0.92，投递服务申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.34。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
|
序号 |
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||
|
损毁 |
丢失短少 |
投递服务 |
延误 |
||||
|
1 |
德邦快递 |
3.20 |
13.37 |
6.56 |
3.30 |
1.41 |
0.95 |
|
2 |
邮政速递（EMS） |
0.91 |
5.41 |
0.62 |
2.44 |
1.04 |
1.12 |
|
3 |
京东快递 |
0.26 |
2.22 |
0.89 |
0.63 |
0.26 |
0.28 |
|
4 |
圆通速递 |
0.02 |
0.88 |
0.17 |
0.30 |
0.22 |
0.10 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.02 |
2.66 |
1.69 |
0.50 |
0.16 |
0.16 |
|
6 |
申通快递 |
0.01 |
1.14 |
0.17 |
0.41 |
0.27 |
0.16 |
|
7 |
极兔速递 |
0.01 |
0.38 |
0.05 |
0.13 |
0.13 |
0.05 |
|
8 |
中通快递 |
0.004 |
0.64 |
0.10 |
0.22 |
0.20 |
0.08 |
|
9 |
韵达快递 |
0.004 |
0.88 |
0.12 |
0.38 |
0.19 |
0.13 |
|
主要快递企业平均 |
0.49 |
3.06 |
1.15 |
0.92 |
0.43 |
0.34 |
|
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
极兔速递 |
99.59 |
|
2 |
德邦快递 |
99.37 |
|
3 |
韵达快递 |
98.74 |
|
4 |
中通快递 |
98.74 |
|
5 |
京东快递 |
98.32 |
|
6 |
顺丰速运 |
98.07 |
|
7 |
申通快递 |
97.31 |
|
8 |
圆通速递 |
96.19 |
|
9 |
邮政速递 |
92.23 |
|
主要快递企业平均 |
97.62 |
|
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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