服务提质升级 铺就幸福旅途

武汉8月19日电 （王强  周凯  周俊军）8月15日20时45分，在武昌站工作人员的引导下，210名银发旅客通过团体旅客快速通道，登上开往避暑胜地恩施的K5418次旅游列车。这是今年暑运期间中国铁路武汉局集团有限公司开往恩施地区的第13列全列卧铺旅游列车。

 

　　武汉局集团公司地处我国路网中部，高铁枢纽地位凸显。暑运中，该局集团公司深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，按照中国国家铁路集团有限公司领导干部会议部署要求，全面提升铁路客运服务水平，着力在增进人民福祉、满足市场需求、丰富产品供给、提升服务品质上下功夫见成效，让人民群众在共享铁路现代化成果中有更多获得感、幸福感、安全感。截至8月15日，该局集团公司今年暑运已发送旅客2943.6万人次，同比增长4%；日均发送旅客64万余人次，是日常的1.5倍左右；7月6日发送旅客76万余人次，刷新暑运单日旅客发送量历史最高纪录。

 

　　深度营销，优化客运产品供给。暑运是全年客运营销的关键时期，武汉局集团公司提前分析暑期客流特点和需求，总结售票组织经验，紧盯客票预售和候补实时变化趋势，重点分析旅客购票需求，优化调整票额智能预分方案和售票组织策略，通过精准施策，全力满足旅客出行需求，实现票额利用和收入最大化。该局集团公司加强周末营销宣传，坚持把暑运期间的每个周末当做小长假来对待，大力挖掘周末客运市场潜力，优化客运产品供给。针对暑期管内客流主要集中在京广高铁、郑渝高铁、汉宜铁路等热门线路，尤其前往宜昌、襄阳、神农架等地需求旺盛的实际，该局集团公司与地方宣传、文旅部门以高铁便捷出行为主线，精心挑选夏季凉爽的景点，加大凭高铁票享受相关景区打折优惠力度，在暑运期间携手打造“乘高铁惠游清凉湖北”活动，积极引流上线。他们通过持续推动“铁路+旅游”融合发展，联合地方文旅部门、旅游公司，暑运期间开行至新疆、东北、福建等方向旅游专列，开启“一路向北”“海滨之旅”“高铁游九寨”“深度全景南北疆”等旅程。针对暑期管内“研学游”热度攀升，该局集团公司主动对接地方教育部门、旅行社，精心设计研学路线，助力研学师生安全、有序、顺利出行。截至8月15日，该局集团公司暑运以来累计开行旅游专列36趟，发运人数同比增长150%。

 

　　扩充运能，满足旅客出行需求。针对暑期旅客出行高峰迭起的形势，武汉局集团公司充分挖掘运能潜力，全力保障旅客出行需求。他们在充分用好京广高铁武广段时速350公里高标运营增加的运力资源基础上，根据12306大数据科学分析掌握旅客出行规律，精准实施“一日一图”，全面提升高速和普速铁路运力运能，对重点方向、重点区段优先重联和增开动车组列车，适时增加重点地区临时旅客列车数量。该局集团公司通过坚持挖潜增效、分段发力、比选择优、以变应变等原则，精准投放运能运力，一方面，在车底上线上挖掘潜力，在暑运高峰时段，做好运能供给；另一方面，在运输能力上挖掘潜力，除图定列车应开尽开、全部上线外，采取重联增开临客、早晚套跑、停冷补热等方式增加运力，切实做到“有流开车、车随流动、有能必上”。暑运以来，该局集团公司日均开行始发旅客列车414列，其中始发高铁动车363列、普速客车51列，运力较日常增加9%，最大限度满足旅客出行需求。

 

　　服务提质，打造平安温馨旅途。暑运期间，管内客流持续高位运行，该局集团公司不断升级便民利民惠民举措，努力提升旅客美好出行体验。为有效改善武汉站空调制冷情况，该局集团公司全面启动武汉站候车室空调系统智能化改造，为旅客提供更加舒适、美好的候乘环境；加强上下车乘降组织、实施“爱心接力”、推行“铁路畅行”重点旅客服务，打造温馨旅途；在主要客运车站增加移动售货车向旅客提供丰富的便民简餐，在自营超市推出新鲜解暑饮品，在列车上推出风味套餐盒饭、时尚饮品，全力为旅客提供“一碗好饭”。他们持续深化以客服中心为平台、以站车协同服务为抓手的重点旅客服务工作，统筹车站服务台、综合服务中心功能建设，推进验检、进出、售服合并设置，落实特殊重点旅客预约和适老化服务等便民利民举措的系统化、多样化、常态化工作。同时，他们积极拓展客运信息服务，充分发挥12306客服中心作用，配齐配足客服代表，及时处理旅客的问询和投诉。

 

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