【发现最美铁路】客运领班蔡平与家乡一起成长

       “嬢嬢伯伯们，不要急噻。车站已经和汽车站联系好了哈，保证把大家送到目的地。莫得耽误噻。”谷雨时节，湖北恩施利川一扫以往的阴雨天气，艳阳高照、晴空万里，当过来旅游观光的重庆旅客们听到利川火车站客运领班蔡平亲切的方言时，很多人脸上露出了笑容。

　　4月26日，“发现最美铁路·高峡宜万山水连”采访团来到利川火车站。春已近半，不少旅客选择此时出门赏花游玩。利川作为旅游城市，到达这里的游客持续增长。售票房、检票口、站台、出站口，蔡平像个“陀螺”一样，从早到晚在各个岗位加岗连轴转。同事问她是否需要休息，蔡平说，“想到还有这么多旅客等待服务，我休息的话心里不踏实。”

  　　2010年，随着4806次列车从湖北恩施火车站首发，拉开了恩施州的火车时代，也圆了当地土苗儿女的百年铁路梦。在武汉站刚刚工作一年的蔡平第一时间打了报告，主动请缨回到自己的家乡利川，与家乡一起成长、共同进步。很多同事不理解她放弃在武汉发展去一个鄂西边陲的三等小站，但对蔡平来说，家乡通火车这件事意义非凡。

　　利川位于湖北省西南部，地处鄂渝交汇处，地势三山鼎立，群山环抱。对于土生土长的土家族人蔡平来说，山高路远出行难是儿时最深的记忆。“13年前，这里尚未通火车，我们最大的愿望就是在自家门口坐上火车。”蔡平说，因为大山的阻隔，很多山里的百姓终其一生都未能翻越大山，出过远门。

　　到利川站之后，蔡平一直在客运岗位上工作，她在工作中积累了丰富的经验，业务能力也越来越强。利川每年约50万的旅客中，70%左右都是60岁到90岁的老人，蔡平针对老年旅客较多的情况，提出了“五主动服务法”——主动走出票房到票厅;主动询问表现异常的旅客;主动帮助解决购票困难;主动向下一工作环节交接重点旅客旅途服务事项;主动回访重点旅客服务体验，为大批“60、90”旅客送去了暖心服务。

　　为了给“60、90”旅客们提供优质出行服务，蔡平收集当地各个街办、楼盘物业、旅行社等负责人的联系方式，经常性组织售票员上门开展铁路旅行常识讲座，互加微信联系方式接受进出站、团体票预约服务。从纸质车票过渡到电子车票，很多老年旅客不理解，不习惯，手上没有车票，心里没有安全感。蔡平走访旅行社，打印乘客信息单的纸条并拍照给旅客看，用这种方式向旅客证明，他们是出了票的，让他们放心。

　　13年来，蔡平带领售票班组的姐妹们实现无差错售票1949万张，收到旅客表扬锦旗101面、信件310封、微信800多条。她记不得自己帮助了哪些人，但很多人都知道利川站有个“蔡女子”。看着自己的家乡发展得越来越好，看着家乡的居民逐渐理解铁路、熟悉铁路，蔡平深深感到自己当初选择与家乡共同成长、进步是正确的。

　　“人来人往，和旅客的每一次相遇都是缘分，有缘就要惜缘，惜缘更要续缘!”蔡平说，希望通过自己的服务让这座大山深处的小城热起来，通过自己的绵薄之力服务山区百姓优质出行。（湖北 周运华）